Milyen csapat kell az elektronikus szolgáltatásnyújtáshoz?

Szerző: digibiz Forrás: digibiz.hu

Címkék: elektronikus ügyintézés | HR

2010.
04.08.
10:09

0 hozzászólás

Betűméret csökkentés Betűméret növelés Küldés e-mailben Cikk nyomtatása

Az online üzletet, e-ügyintézést, e-kereskedelmet támogató szoftveres megoldások esetén megváltozik a vállalati környezet. A hagyományos működés esetén az ügyfélfolyamatok a vállalat által jól kontrollálható fizikai környezetben zajlanak. Azaz: a vállalat rendezi be az üzletet, ahova a vásárló betér, alakítja ki az ügyfélteret, legyen az APEH vagy áramszolgáltatói ügyfélszolgálat, esetleg orvosi rendelő, ügyvédi váró, üzleti tanácsadó tárgyalója.

Az online környezetben a vállalat frontvonala kitolódik, a vevő, igénybe vevő, felhasználó által alkalmasnak ítélt környezetbe kerül. A szolgáltatás igénybe vételekor pl. nem a vállalat által választott háttérzene szól, nem gondosan kiválasztott színekkel, formákkal találkozik az igénybe vevő. A vállalat nemhogy nem szabályozza a szolgáltatás igénybe vételének környezetét, de még megismerni sincs lehetősége. Az online üzleti megoldások tehát nagyon keveset feltételezhetnek. Az automatizált interakciók azonban, egy idő után rendre eljutnak egy kevésbé automatizált szakaszba. Lehet ez a szolgáltatás része, de az is lehet, hogy a szolgáltatás "megjavításához" (azaz az igénybe vevő panaszához) kapcsolódik. Ez utóbbi eset különösen kényes lehet.

Az e-üzleti megoldás, mint frontvonal mögött álló vállalat munkavállalói a korábbiaknál kisebb esetszámban, ám vélhetően esetenként nagyobb intenzitással kell, hogy helyt álljon. Az elvárásokat növeli, hogy a vállalat képviselője, ügyintézője nem vett részt abban a folyamatban, amelyben egyszer csak megjelenik  egy panaszos szituáció. Neki tehát hiányzik a kontextus, ami viszont a szolgáltatás igénybe vevője számára evidens. A fonalat azonnal fel kell tudni venni, különben a panaszhelyzet, az igénybe vevő frusztrációja, negatív élménye fokozódik. A kihívás az ügyintéző (és a vállalat) számára még ennél is összetettebb. Az e-üzlet ideális esetben 24 órán keresztül nyitva tart. Ha rendkívüli helyzet merül fel, akkor az ügyintézőnek elérhetőnek kell lennie.

Ha nem 7/24 az ügyfélszolgálat elérhetősége, úgy az esetek torlódhatnak, az igénybe vevő panasza fokozódhat. Az egyes ügyintézők tipikusan csak frusztrált, panaszos ügyfelekkel találkoznak. Az egyes kommunikációs helyzetek tipikusan feszültek, legalábbis valamilyen feszültséggel terheltek. A helyzetfelismerésre, a szükséges adatok összegyűjtésére, a szolgáltatás kontextusának megértésére nagyon csekély idő áll rendelkezésre, különben az igénybe vevő az ügyintézőt inkompetensnek fogja tartani, és egy következő jogorvoslati szint után néz. Az online megoldások mögött működő vállalatok számára komoly feladatot jelent a ténylegesen humán-humán interakciókhoz szükséges munkaerő biztosítása.

Az ideális munkaerő azonnal felméri az ügyfél főbb személyiségjegyeit, ennek megfelelően alakítja kommunikációját. A munkáját támogató rendszerből, illetve a vevő panaszaiból képes felmérni a helyzetet, megállapítja a hiba forrását, azonnal megoldási javaslattal áll elő. Ha a hiba a vevőnek kárt okozott, képes megítélni a kár mértékét, és azonnal dönt az esetleges kárpótlásról, kártalanításról, kiválasztva a vevő és a vállalat számára optimális megoldást (ehhez természetesen felhatalmazással is rendelkezik). Hatékonyan képes az érveit képviselni, a mégoly vehemens panaszossal szemben is, ügyelve arra, hogy a vita vagy véleménykülönbség ne eszkalálódjon, hanem a konszenzus felé tolódjon.

A vevővel folytatott interakció során akár személyesen (élve a metakommunikációs eszközökkel), akár telefonon (pusztán a verbális közlésre szorítkozva) képes megoldani a helyzetet. Igény szerint a munkáját több nyelven is képes elvégezni (pl. EU munkanyelvek).

Képes az esetlegesen kommunikációs problémákkal küzdő (alul iskolázott), vagy kommunikációjában akadályozott (pl. nagyothalló, siket) ügyféllel is kapcsolatot teremteni. Mindezen feladatok ellátása során készségszinten kezeli a folyamatokat támogató IT rendszereket (CRM, ticketing, e-mail, számlázás, stb.), a vállalat egyéb szakterületein dolgozó kollégáival egy nyelvet beszél (gyártás, könyvelés, értékesítés, marketing, stb.). Ismeri és használja a belső tudásmegosztást támogató eszközöket (pl. wiki, intranet, stb.). A munkáját megfelelően dokumentálja az ügy későbbi folytatása vagy lezárása érdekében. Képes önmagát motiválni, képes arra, hogy az egyes ügyeket, ügyfeleket egymástól különválasztva kezelje. A leírás hangsúlyozottan az ideális munkaerőre illik, akik méltó támogatása lehet egy magas színvonalú e-szolgáltatásnak.

Bízom benne, hogy a hazai fejlesztések mögött ilyen felkészült támogató csapat áll, hogy az e-ügyintézést támogató kormányzati fejlesztések a fentiekre tekintettel kellő hangsúlyt fektettek a belső képzésre is. Élek a gyanúval, hogy az e-szolgáltatások jelentős részénél ez a stabil háttér nem áll rendelkezésre. Az ügyfélszolgálat, a call center már ismert és alkalmazott megoldás, mint ahogy az igénybe vevők többsége számára is ismert jelenség a nem kompetens, nem felkészült, alul motivált, kiégett ügyintéző, a lassú problémamegoldás, és az újabb negatív tapasztalatok szerzésének lehetősége.
    
 HOZZÁSZÓLOK

Ossza meg véleményét a cikkel kapcsolatban!


Név:

E-mail: (Nem jelenítjük meg)

Milyen nap van ma? (pl. hétfő)

 

Legolvasottabb

Legfrissebb

Hírlevélre feliratkozás

Google Docs vagy Dropbox?

További villámkérdések  Szavazás állása

Visszanyalt a fagyi

A Buzz jogsértései miatt indított jogi hajcihőt végül peren kívül sikerült rendeznie a Google-nek, de így is 2 milliárd forintnak megfelelő összegbe és egy fájóan népszerű videó elterjedésébe került az azóta megbukott termékük agresszív bevezetőkampánya.

Google: ingyenfagyi-osztásért 8 millió dollár büntetés Google: ingyenfagyi-osztásért 8 millió dollár büntetés

Kövessen bennünket Kövessen bennünket facebook-on! Kövessen bennünket twitter-en! Kövesse RSS csatornánkat!

Hirdetés

Vállalkozói negyed
Friss hírek, információk, naprakész tudás, főleg vállalkozóknak

NewsAgent

Szavazás

Volt már problémája interneten vásárolt termékkel?

Szavazás állása  Szavazás állása

Médiafigyelő - IMEDIA médiafigyelés