Egyre többen látogatják a banki portálokat

Szerző: SzB. Forrás: digibiz.hu

Címkék: bank | online szolgáltatás

2010.
11.08.
14:14

0 hozzászólás

Betűméret csökkentés Betűméret növelés Küldés e-mailben Cikk nyomtatása

Ha a banki portálok hasznosságát vizsgáljuk, vagyis azt, hogy a honlapokon olvasottak mennyiben keltik fel az ügyfelek érdeklődését meglehetősen vegyes képet kapunk. Az általunk megkérdezett bankok szemérmesen nyilatkoznak látogatottsági adataikról, azt azonban megtudtuk, hogy általában fióktelepre keresnek az ügyfelek, és hogy ugyan egyre többen kutatnak az oldalakon, a telefonos ügyintézést még nem temethetjük.

A legfrissebb felmérések szerint már megközelíti a 3 milliót azok száma, akik igénybe veszik a bankok online szolgáltatásait. A lakossági ügyfelek száma már meghaladta a 2 millió 400 ezret, míg a vállalkozások közül 350-400 ezren használják napi rendszerességgel az internetet pénzügyeik intézésére. A portálokra főként információ szerzésért kattintanak az ügyfelek, és persze a különböző banki tranzakciók elvégzése miatt. A tranzakciók többsége egyszerű átutalás, de lehetőség van mobiltelefon feltöltésére és autópálya matrica vásárlására is. A 18-69 éves netezők 85 százaléka rendelkezik folyószámlával, amelyhez több mint 40 százalékuk vesz igénybe online banki szolgáltatást.

Az Erste Bank honlapjának nagyjából 50 ezer látogatója van naponta. Az MKB-nál valamivel kisebb, átlagosan 30 ezer a napi látogatók száma. A CITI Banknál és az UniCredit banknál nem adtak meg számot, csak annyit mondtak, hogy a honlapjuk látogatottsága dinamikusan nő.



Hasznos vagy nem hasznos

Ha a portálok hasznosságát vizsgáljuk, vagyis azt, hogy a honlapokon olvasottak mennyiben keltik fel az ügyfelek érdeklődését, és az érdeklődők közül hányan kötnek valamilyen üzletet, akkor meglehetősen vegyes a kép. Ráadásul a bankok meglehetősen szemérmesen nyilatkoznak erről. Az UniCredit Bank televíziós hirdetéseiben mindig feltünteti a telefonos és az online elérhetőségeit is - ezzel is megkönnyítve a potenciális érdeklődők dolgát a kapcsolatfelvételben. Honlapjuk látogatottsági adataiból az derül ki, hogy a televízióban futó reklámkampányok hatására az "érintett" termékoldalak nézettsége nő. Hasonló a tapasztalat a telefonos ügyfélszolgálatuknál is. Egy-egy kampány esetében a televíziós megjelenés után közvetlenül emelkedik az érintett termékkel kapcsolatos telefonos érdeklődések száma. Mint, ahogy ilyenkor a bankfiókokba is többen térnek be, hogy személyesen is kapjanak információkat.

Az Erste Banknál azt mondták, nem lehet különbséget tenni, hogy mi kelti fel legjobban az ügyfelek érdeklődését a pénzintézet által nyújtott termékek, illetve szolgáltatások iránt. A portál látogatottsága, a televíziós reklámok és a telefonos ügyintézés egyformán fontosak az Erste Banki ügyfelei számára, az egyéni preferenciájuknak megfelelően.

A CITI Banknál minden információs csatornát fontosnak tartanak, legyen szó az ügyfelek tájékoztatásáról, a banki kiszolgálásról vagy az értékesítésről. A banknál arról tájékoztattak, hogy termékeik hirdetését úgy tervezik meg, hogy a lehető leghatékonyabb módon érjék el ügyfeleiket. A pénzintézet honlapján igyekeznek úgy elhelyezni a termékekkel, illetve szolgáltatásokkal kapcsolatos legfontosabb információkat, hogy mindenki számára érthető és elérhető legyen. Ahogy a banknál fogalmaztak: honlapjuk "felhasználóbarát, könnyen navigálható és célzott információkat tartalmaz".

Az MKB-nál a médiában megjelenő kommunikáció nem eredményez az átlagosnál nagyobb látogatottsági adatokat. Több mint figyelemre méltó ugyanakkor, hogy kampányidőszakban az internetes hirdetések hatására jelentősen növekszik a banki honlapot böngészők száma.

Visszaszorulóban a telefonos ügyintézés

A bankok szinte egyöntetű véleménye, hogy a telefonos ügyfélszolgálat nagyon fontos szerepet tölt be még mindig, legyen szó általános tájékoztatásról vagy banki tranzakciókról. Az Ersténél azt mondják, hogy azért, mert így gyorsabban és kényelmesebben lehet hozzájutni az ügyfeleket érdeklő fontos információkhoz. Ugyanakkor hozzáteszik, hogy a telefonos ügyfélszolgálatuk súlya csökken, illetve az általuk végzett feladatok változnak. Az MKB-nál az ügyfelek egyre kevésbé használják a telefonos ügyfélszolgálatot a különböző tranzakciók elvégzésére, sokkal inkább az azonnali probléma megoldások miatt tárcsáznak.

A tapasztalatok szerint elsősorban azért telefonálnak, mert gyors pénzügyi tanácsra lenne szükségük, akár egy befektetéssel, akár a bankkártya használatával kapcsolatban. Az UniCreditnél jól érezhető az az ügyfélkör, amelyeknek tagjai következetesen és napi rendszerességgel használják a telefonos ügyfélszolgálatot bankügyeikhez, és eddigi szokásaikon nem szívesen változtatnának. Az arányokat vizsgálva az UniCreditnél is tetten érhető, hogy az ügyfelek kisebb hányada használja pénzügyei intézéséhez a telefont, mint az internetes bankolást, ami a pénzügyi szokások változását jelzi. Az UniCreditnél a telefonos ügyfélszolgálat ma elsősorban értékesítési pontként szolgálja ki az érdeklődőket.
Az online mellett folyamatosan növekszik a mobilbank-szolgáltatás népszerűsége is. Ennek lényege, hogy mobiltelefon segítségével történik az aktív, illetve a passzív mobilbankolás. Az előbbi lehetővé teszi különböző tranzakciók lebonyolítását mobiltelefonról. Így például lehet telefonon átutalni, de zároltatni is. A passzív mobilbankolás csak a tájékozódást szolgálja. Ilyen lehet például a bankszámlaegyenleg lekérdezése. Tavaly több mint 2,9 millió lakossági és mintegy 210 ezer vállalati banki ügyfél rendelkezett mobilbanki szolgáltatások igénybevételére vonatkozó szerződéssel a hazai hitelintézeteknél.
A fióklisták a legnépszerűbbek

Meglepő, de igaz, hogy a banki ügyfelek általában a fióklistákért kattintanak bankjuk honlapjára. Ezután az árfolyamokat keresik, majd ezt követik az akciós termékek, a termékkondíciók. Folyamatosan növekszik ugyanakkor azok száma, akik a kalkulátorokat keresik. Az MKB-nál egyre többen kattintanak például azért a honlapra, mert különböző befektetési lehetőségeket keresnek és vannak, akik állás után kutatnak. Az UniCreditnél a számlavezetéssel és hitelezéssel kapcsolatos oldalak a leglátogatottabbak.

Korábban több panasz is volt a bankokra, hogy a honlapjukon leírtakat nem mindenki érti meg. Nos, ezen minden bank igyekezett változtatni. Az Ersténél azt mondták, az a céljuk, hogy a weboldalukon található információkat minél felhasználóbarátabb formában tálalják az érdeklődőknek. Az ügyfelek visszajelzése egyre pozitívabb. Az UniCrerditnél arról tájékoztattak, hogy olyan visszajelzést kapnak az ügyfelektől, amelyek szerint a bank honlapja jól átlátható és a látogatók könnyen tudják kezelni. A látogatottsági adatok arról árulkodnak, hogy az ügyfelek szívesen informálódnak ebből a forrásból, illetve a bankfiókos személyes találkozók alkalmával hivatkoznak is a honlapon olvasottakra. Az MKB-nál arra a kérdésünkre, hogy értik, illetve megértik-e ügyfeleik a honlapjukon található információkat rövid választ kaptunk: igen.
    
 HOZZÁSZÓLOK

Ossza meg véleményét a cikkel kapcsolatban!


Név:

E-mail: (Nem jelenítjük meg)

Milyen nap van ma? (pl. hétfő)

 

Legolvasottabb

Legfrissebb

Hírlevélre feliratkozás

Bill Gates vagy Steve Jobs?

További villámkérdések  Szavazás állása

ÜGYFÉLKAPU

Bár karbantartás miatti leállások a jövőben is várhatók, az ügyfélkapu köszöni szépen, rekord látogatottság mellett működik. A közel ötmilliárdos EU-s finanszírozású rendszer fejlesztéséről Oláh Istvánt, az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózatot és a Kormányzati Portált üzemeltető Kopint-Datorg Zrt. vezérigazgatóját kérdeztük.

Két éven belül illeték is fizethető az ügyfélkapun keresztül - interjú Két éven belül illeték is fizethető az ügyfélkapun keresztül - interjú

Kövessen bennünket Kövessen bennünket facebook-on! Kövessen bennünket twitter-en! Kövesse RSS csatornánkat!

Hirdetés

Vállalkozói negyed
Friss hírek, információk, naprakész tudás, főleg vállalkozóknak

NewsAgent

Szavazás

Volt már problémája interneten vásárolt termékkel?

Szavazás állása  Szavazás állása

Médiafigyelő - IMEDIA médiafigyelés